Сатылым бөлімінде клиент нашар қызметтен сирек кетеді. Ол ешкім қайта хабарласпағандықтан кетеді.

Өтінім түсті, менеджер бос емес еді, ертеңіне ұмытып қалды. Клиент басқаға қоңырау шалды. Ешкім ештеңе бұзған жоқ — жүйе жоқ болатын.

Бұл мақалада: бұл дәл қай жерде болатыны және түзетудің бағасы.

Өтінімдер қайда жоғалады

Бес орын. Әрқайсысын өз бизнесіңізде тексеріңіз.

Ешкімге хабарламайтын форма. Форма жұмыс істейді, хат поштаға барады, бірақ ол жәшік күніне бір рет ашылады. Ең жиі кездесетін және ең арзан түзетілетін жағдай.

Қызметкердің жеке телефонындағы жазысу. Клиент менеджерге WhatsApp-та жеке жазады. Тарих сол телефонда. Қызметкер кетсе, клиент те онымен бірге кетеді.

Жауапты жоқ. Өтінім ортақ жәшікке түсті. Үш адам көрді. Үшеуі де басқасы жауап береді деп ойлады.

Есепке алынбаған бас тартулар. Клиент «қымбат» деді, әңгіме бітті. Ал шын мәнінде бұл ақпарат: жиырма адам бірдей сөз айтса, бұл баға туралы сигнал.

Қайта келген клиент. Былтыр жазған адам қайта жазды. Менеджер оны танымайды және әңгімені нөлден бастайды.

Бесінші тармақ ең қымбаты, өйткені қайта келген клиент — қазірдің өзінде ұтылған клиент. Оны қайта тартуға ақша жұмсаудың қажеті жоқ.

WhatsApp — негізгі арна

Қазақстанда бұл ерекше маңызды. Сатылымның едәуір бөлігі WhatsApp арқылы жүреді, кейде телефон қоңырауынан да көп.

Мұнда бір қауіпті әдет бар: менеджер өз жеке нөмірінен жазысады.

Не болады: клиент базасы қызметкердің телефонында. Ол кеткенде клиенттер де кетеді. Бақылау жоқ. Кім не уәде еткенін ешкім білмейді.

Дұрысы — компанияның нөмірі және оның CRM-ге қосылуы. Сонда жазысу жүйеде қалады, тарих компанияда болады және жауапсыз қалған хабарлама көрінеді.

Практикалық ескерту: қосылу техникалық жағынан әртүрлі жүзеге асады. Кейбір арнаның ресми интерфейсі бар, кейбірінде жоқ. Шарттар өзгереді, сондықтан нақты арнаның мүмкіндігін жоба басталмай тұрып тексеру керек, алдын ала уәде беру емес.

Шұңқыр іс жүзінде

«Сатылым шұңқыры» күрделі естіледі. Бұл жай ғана өтінімнің кезеңдері.

Көп жағдайда бес кезең жеткілікті:

1. Өтінім түсті
2. Хабарластық, мәселені түсіндік
3. Ұсыныс жіберілді
4. Келісім немесе бас тарту
5. Жұмыс орындалды

Онсыз шұңқырдың мәні жоқ екі ереже.

Әр кезеңде аты-жөні бар жауапты және мерзім болады. Үш күн бір кезеңде тұрған өтінім көрінуі керек.

Кезең көп болмасын. Он бес кезеңді шұңқыр презентацияда әдемі көрінеді, ал нақты жұмыста оны ешкім толтырмайды.

Қарау керек басты көрсеткіш: қанша өтінім кезеңдер арасында жоғалды және қай кезеңде. Осы бір сан он диаграммадан пайдалы.

Менеджерлерді микроменеджментсіз бақылау

Ең нәзік мәселе. Егер CRM бақылау құралы ретінде енгізілсе, бөлім оған қарсы шығады.

Не істемеу керек: әр қоңырауды тыңдау, күн сайын есеп талап ету, әр әрекетті бақылау. Бұл сенімді бұзады және жүйені толтыруды формалдылыққа айналдырады.

Не жеткілікті: үш сан.

Жауап беру уақыты. Өтінім түскеннен алғашқы байланысқа дейін қанша уақыт өтті.

Қозғалыссыз өтінімдер. Үш күннен астам бір кезеңде тұрғандар.

Кезеңдер арасындағы конверсия. Қай жерде көп жоғалтамыз.

Осы үшеуі проблеманы менеджерді қадағаламай көрсетеді. Және менеджердің өзіне де пайдалы — ол не ұмытып бара жатқанын көреді.

Қайталама сатылымдар

Мұнда ең үлкен жіберілген табыс.

Үш қарапайым механизм:

Мерзімді еске салу. Жұмыс аяқталды, жүйе алты айдан кейін менеджерге хабарласуды еске салады.

Клиент сегменттері. Кім не сатып алды — сәйкес ұсыныс жіберу үшін.

Үнсіз кеткен клиенттер. Бір жылдан астам хабарласпағандар. Бұл тізімді әдетте ешкім көрмеген, өйткені оны құрайтын жер жоқ.

Бір ескерту: еске салу біреу шынымен қоңырау шалғанда ғана жұмыс істейді. Жүйе ұмытуды жояды, қоңырауды алмастырмайды.

Байланыс тарихы: неге ол ең маңызды

CRM-нің сатылымдағы басты құндылығы есеп емес. Бұл тарих.

Не деген сөз: клиенттің карточкасын ашқанда бір экранда бәрі көрінеді — қашан хабарласты, не сұрады, қандай баға айтылды, не уәде етілді, соңғы рет не болды.

Бұл үш нақты жағдайда жұмыс істейді.

Менеджер демалыста. Клиент қоңырау шалды, оны басқа адам алды. Тарихты оқып, әңгімені жалғастырады. Клиент айырмашылықты сезбейді.

Қызметкер жұмыстан кетті. Жаңа адам нөлден бастамайды. Бұл — CRM-нің ең күшті дәлелі, кез келген талдаудан маңыздырақ.

Дау туды. Клиент «сіз басқа баға айттыңыз» дейді. Жазба болса, әңгіме бір минутта бітеді.

Бір шарт бар: тарих толтырылуы керек. Егер менеджер қоңыраудан кейін ештеңе жазбаса, жүйе бос болып қалады.

Мұны жеңілдетудің жолы бар: жазба қысқа болсын. Үш сөйлем жеткілікті. Ұзын форма толтыруды талап еткен жүйе екі айда тасталады.

Баға және мерзім

Бағалар шамамен және теңгемен берілген. Нақты сома міндеттердің көлеміне байланысты.

Қашан CRM қажет емес

Ашық бөлім.

Айына бес өтінім болса және бәрі бір адамның қолында болса, CRM керек емес. Клиенттер принципті түрде қайта келмесе. Бизнес бір адам болса және тарих шынымен телефонға сыйса.

Мұндайда CRM енгізу — уақытты босқа кетіру. Алдымен процесті жазып алыңыз, содан кейін шешіңіз.

Ал керісінше — егер қызметкер бір рет клиенттерімен бірге кетіп қалған болса, бұл жеткілікті себеп.

Қорытынды

Сатылымдағы CRM — талдау құралы емес. Бұл ұмытудан және қызметкердің кетуінен сақтандыру.

Қарапайымнан бастаңыз: барлық өтінім бір жерде, әрқайсысына жауапты және мерзімі бар еске салу. Осы үшеуі проблеманың көп бөлігін жабады.

Бізге жазыңыз: өтінімдер қайдан келеді және айына қанша. Ашық айтамыз — жүйе керек пе, әлде процесті реттеу жеткілікті ме. Есеп бір жұмыс күнінде.